Должны ли операторы связи поддерживать клиентов в трудные времена?

Британское агентство Ofcom, регулирующее работу теле- и радиокомпаний, призывает телекоммуникационные компании делать больше для поддержки своих клиентов, испытывающих финансовые трудности. Ежегодно Ofcom проводит анализирует доступность цифровых услуг. Исследование в этом году показало рекордное число домохозяйств с невозможностью позволить качественные услуги связи.  

Треть (29 процентов) клиентов – около 8 миллионов домохозяйств – испытывают проблемы с оплатой своих телефонных, широкополосных, телевизионных и стриминговых счетов. Число семей, испытывающих трудности, удвоилось за последний год (с 15 процентов в апреле 2021 года) и в настоящее время находится на самом высоком уровне с момента начала регистрации.

Молодые люди в возрасте 18–24 лет (43 процента), домохозяйства с детьми (40 процентов), получатели пособий (39 процентов) и люди с инвалидностью (39 процентов), скорее всего, испытывают трудности с финансовым покрытием своих услуг связи. Каждый седьмой (14%) респондент заявил, что сократил расходы на еду и одежду, чтобы позволить себе услуги связи, в то время как 9% заявили, что решили отменить ту или иную цифровую услугу.

Выступая на недавней конференции, на которой присутствовали лидеры телекоммуникационной отрасли, Линдси Фасселл, директор группы Ofcom по сетям и коммуникациям, подчеркнула обеспокоенность Регулятора перспективой значительного повышения цен. Хотя Ofcom не регулирует розничные цены, Фасселл призвала компании очень тщательно подумать о том, может ли быть оправдано значительное повышение цен во время кризиса стоимости жизни.

Исследование Ofcom показывает, что миллионы домохозяйств с низким доходом по-прежнему не пользуются «социальными тарифами» на широкополосную связь – специальными сверхбыстрыми подключениями по скидочной цене – потому что провайдеры недостаточно рекламируют эту поддержку или вообще отказываются предлагать эти пакеты.

С тех пор как Ofcom начал освещать этот вопрос в 2020 году, число провайдеров, предлагающих социальные тарифы, увеличилось с двух до девяти. Но Ofcom хочет, чтобы индустрия продвинулась гораздо дальше:

Все поставщики услуг должны уделять гораздо больше внимания продвижению социальных тарифов. Учитывая, что почти 70% подходящих клиентов не знают о существовании социальных тарифов на широкополосную связь, Ofcom ожидает, что все провайдеры сделают гораздо больше для их продвижения, а также значительно упростят регистрацию, предоставив более четкие указания на эти предложения на своих веб–сайтах.

Помимо предоставления социальных тарифов, провайдеры должны чередовать различные каналы связи, такие как письма, электронная почта, телефон и текстовые сообщения, чтобы увеличить шансы связаться с клиентами, имеющими долги, и предложить поддержку.

В руководстве Ofcom также четко указано, что следует избегать или ограничивать предоставление услуг тем, кто от них особенно зависит, чтобы заставить их оплачивать неоплаченные счета, в то время как отключение должно использоваться только в качестве крайней меры.

«Кризис стоимости жизни создает беспрецедентную нагрузку на бюджеты домашних хозяйств», - заявила Фасселл. «Очень важно, чтобы отрасль ставила своих клиентов на первое место и фокусировалась на том, что еще она может сделать, чтобы поддержать их. Это включает в себя гораздо больший акцент на предложении и продвижении социальных тарифов, а также тщательное обдумывание того, может ли быть оправдано значительное повышение цен в то время, когда финансы их клиентов находятся под таким давлением».